Complaints and claims

• Salas de embarque climatizadas e iluminadas
• Sistema de procesamiento y entrega de equipaje
• Transporte de pasajeros entre el terminal y la aeronave (buses, puentes de abordaje)
• Ambiente para el chequeo de pasajeros y equipaje
• Carritos portaequipaje
• Área para pasajeros en tránsito, área pública para circulación de vehículos y para pasajeros y acompañantes
• Cámaras de seguridad; letreros y señales informativas
• Sistema de perifoneo y de información de vuelo a través de pantallas
• Módulo de atención al cliente y facilidades para personas con discapacidad
• Servicios de atención médica; servicios de salvamento y extinción de incendios; seguridad aeroportuaria; servicios higiénicos
• Playa de estacionamiento: Hasta 45 minutos S/ 5.20; y por hora o fracción S/ 7.00​​

El Usuario debe presentar su reclamo dentro de un plazo de sesenta (60) días contados a partir de los hechos que pueden dar lugar al reclamo.

El número telefónico para obtener información sobre el procedimiento de reclamos de LAP y presentar reclamos es el (511) 517-2400. A través de este canal también podrás presentar recursos impugnatorios. Este número se encuentra disponible de lunes a jueves de 8:00 am a 6:00pm y viernes de 8:00 a.m. a 1:00 pm

No debes realizar ningún pago respecto del monto reclamado; sin embargo, si deberá realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposición del mismo.

Todos aquellos que el Usuario considere pertinentes a efecto de acompañar su reclamo. En caso tengan archivos de video, fotografías u otros podrán enviarlos al correo reclamos@lima-airport.com haciendo referencia a su nombre y fecha de reclamo.

Reclamos por escríto

El Usuario debe dirigir el reclamo a la Gerencia General y presentarlo en cualquiera de los canales que LAP pone a su disposición para conocer su reclamo. Dicho reclamo deberá expresar en forma breve, clara y precisa el objeto del reclamo y los hechos y argumentos que lo sustentan, cumpliendo con los siguientes requisitos:

• Nombre completo, domicilio (físico o electrónico) y documento de identidad (tipo y número del documento) del Usuario reclamante.
• Datos del representante legal, del apoderado y del abogado, si los hubieren.
• Identificación y precisión del reclamo (indicando la pretensión solicitada), así como de sus fundamentos.
• Medios probatorios que sustenten el reclamo. Este requisito es facultativo para el Usuario, por lo que su incumplimiento no generará la inadmisibilidad y/o improcedencia del reclamo, salvo que los medios probatorios sean sustanciales para evaluar el reclamo formulado.
• Lugar, firma o huella digital del Usuario reclamante o de su representante y fecha del reclamo
• Copia simple del documento que acredite la representación. En el caso de no cumplir con este requisito, el reclamo se tendrá automáticamente como no presentado.

En todos los casos, el Usuario debe cumplir con los requisitos establecidos en el numeral 10.1 del Reglamento de Atención de Reclamos de LAP. Asimismo, en los casos en que resulte aplicable, el Usuario deberá acompañar una copia simple de su reclamo en calidad de cargo, la misma que será sellada por LAP, con la indicación del día y hora de su presentación y el nombre del representante de ésta que lo recibió.

Reclamos por vía telefónica

El Usuario deberá contactarse con el número telefónico publicado por LAP en su página web y expresar en forma breve, clara y precisa el objeto del reclamo y los hechos y argumentos que lo sustentan, tomando en consideración lo siguiente:

• En el caso de que el Usuario actúe en representación de un tercero, deberá manifestarlo expresamente y cumplir con alcanzar a LAP una copia simple del documento que acredite dicha representación, dentro de los dos (2) días de haber planteado su reclamo.
• En caso el reclamo presentado esté sustentado por uno o más medos probatorios, los mismos deberán ser presentados ante LAP dentro de ese mismo plazo.

En ambos casos, de no cumplirse con la presentación de la documentación mencionada, el reclamo se tendrá automáticamente como no presentado.

En Usuario deberá presentar el respectivo recurso de impugnación mediante una carta dirigida a la Gerencia General de LAP, cumpliendo los requisitos exigidos para el tipo de recurso elegido a través de las siguientes direcciones electrónicas: mesadepartesvirtual@lima-airport.com y/o regulacion@lima-airport.com dentro del plazo de quince (15) días útiles, contados a partir de la notificación de nuestra carta de respuesta a su comunicación. También está habilitada la opción de presentar recursos por teléfono en el número telefónico de Reclamos dentro del horario de atención disponible

En cualquier estado del procedimiento, el Usuario podrá recurrir en queja ante el Tribunal de OSITRAN. Su interposición –que deberá sujetarse a lo previsto en el artículo 158° de la Ley del Procedimiento Administrativo General- no suspende la tramitación del procedimiento de atención de reclamo correspondiente.

Los servicios sujetos a reclamo son todos aquellos brindados directamente por LAP en nuestra calidad de operadores del aeropuerto. Entre los más comunes se encuentran:

• El mantenimiento y limpieza del terminal
• El cobro del estacionamiento o de la TUUA.
• Daños o pérdidas provocados por el personal de LAP.
• Demora en el servicio de buses.
• Servicios prestados directamente por LAP.

A la información:

Tienen derecho a recibir información veraz, oportuna y detallada sobre los servicios a los que tienes acceso al utilizar una infraestructura.

A la atención adecuada, calidad y cobertura del servicio:

El personal a cargo de la atención en las ITUP debe dar un trato correcto y adecuado.

A recibir un comprobante de pago:

Luego de haber efectuado el pago de la tarifa, tienes el derecho de recibir un comprobante.

A la no discriminación:

No recibir un trato diferente frente a situaciones similares y/o no ser discriminados por motivos de raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, o de cualquier otra índole.

A la seguridad:

Los servicios deben ser prestados sin que se ponga en peligro la salud o integridad física.

Al libre uso de la infraestructura de transporte de uso público:

Previo pago de la tarifa, precio o cargo, según corresponda.

A presentar reclamos y/o denuncias:

El reclamo se presenta ante la empresa que te brinda el servicio, es decir, ante la empresa concesionaria. Asimismo, si ves que se está incumpliendo el contrato o la norma vigente que se relaciona con las ITUP, tienes derecho a denunciar a la empresa concesionaria ante Ositrán.

Pagar las tarifas:

Establecidas en los tarifarios vigentes.

Tener una conducta debida:

No poner en peligro la salud, seguridad y tranquilidad de los demás usuarios.

Tener una conducta debida:

No poner en peligro la salud, seguridad y tranquilidad de los demás usuarios.

Conservar la infraestructura de transporte de uso público que estás utilizando:

Actuar con cuidado y previsión, evitando causar daño a las instalaciones.